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医院管理工具 | kano模型——用于评价医院提供的服务属性

在医院的日常管理中,我们可能有这样的感觉,如果我们增加一项服务,患者可能特别高兴,对医院的评价很高,患者更愿意前来就诊。而有时,我们提供了这项服务,但是患者可能觉得无所谓,比如增加保安在门诊巡逻,对维护就诊秩序和保护患者财物安全有好处,但是患者没有感觉保安的巡逻对自己有多大的好处,因为患者感觉不到安全受到威胁,也不会因为增加了保安就更愿意前来就诊。由此我们可以看出,医院提供的每一项服务对患者的满意度影响是不一样的,有的可以增加患者的满意度,有的对患者满意度来说无所谓,这就是服务的属性。

日本质量管理大师狩野纪昭博士提出的kano模型,就是用于分析顾客满意度与服务属性之间关系的工具。利用这个分析工具,在医院的市场竞争中,可以防止做一些费力不讨好的事情,最大限度满足患者的需求。

kano中,依据顾客对提供这项服务所带来的满意度感知,将服务属性分为五种类型:必备属性、期望属性、兴奋属性、无差异属性、反向属性。通过对顾客的调查问卷,了解增加一项服务对顾客满意度的影响。一般会这样来问:“提供A服务,您会觉得非常喜欢、理所当然、无所谓、勉强接受、很不喜欢”,“如果不提供A服务,您会觉得非常喜欢、理所当然、无所谓、勉强接受、很不喜欢”。通过计算,可获得kano模型:

kano模型图-01.png

其中,必备属性(A)是顾客认为这项服务是医院是理所当然必须提供的,如果这项服务质量不好时,顾客就会很不满意,如果这项服务做得好,顾客的满意度也不会特别明显增高。期望属性(B)是服务的质量与顾客的满意度成正比,这些服务质量不高时,顾客就不满意,服务质量越高,顾客就越满意。兴奋属性(C)是提供一些出乎顾客意料的服务,使顾客产生惊喜,只要有,顾客的满意度就很高,一般用于和其他医院的竞争中。比如医院安排专人对特殊患者的陪检。反向属性(D)是顾客不喜欢的服务,这种服务越多,顾客越不满意。比如医院设置的VIP患者优先就诊这项服务,对于大多数患者来说就是反向属性。无差异属性(E)是服务质量无论好与不好,对顾客的满意度都不会明显的产生影响,可能满意,也可能不满意。

在医院的市场竞争中,当我们增加一项服务时,我们可以用kano模型来分析,判断这项服务是属于哪种属性,以决定这项服务的价值,优先提供期望属性的服务,提高医院的口碑效应。



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